Perusahaan-perusahaan
berkembang khususnya di Indonesia pada saat ini masih fokus dalam melakukan
promosi kepada customer untuk melakukan promosi produk, masih sedikit sekali
fokus dalam menjaga kepuasan pelanggan dan bagaimana melakukan respon kebutuhan
pelanggan dari sisi interaksi sehari-hari. Padahal jika dapat di tangkap dengan
baik dan terekam sebagai data mengenai interaksi kita
untuk me-respond keinginan pelanggan, hal ini dapat sebagai data kita
untuk prediksi pasar kedepan, yang mana akan diterjemahkan kedalam Marketing
strategi
Suatu
organisasi yang besar memiliki arus komunikasi yang sangat rumit, komunikasi
antar departemen banyak sekali sifatnya yang rutin dan berulang, kasus-kasus
yang sudah pernah dialami di departemen/ bisnis unit tertentu dan sudah
mempunyai solusinya, terkadang tidak diketahui oleh departemen/ bisnis unit
yang lain. Sehingga jika terjadi kasus yang serupa yang khususnya berkaitan
dengan interaksi kepada Pelanggan memerlukan koordinasi ulang untuk mencari
solusi, hal ini dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap service
yang kita berikan.
Dalam
Era teknologi digital sekarang ini, respon yang cepat terhadap
kebutuhan pelanggan bukan lagi sebagai pelengkap service , tapi merupakan
kewajiban yang tidak bisa di hindarkan. Dengan satu kali klik, jika ada
pelanggan yang komplain pada saat itu melalui sosial media lebih dari ratusan
bahkan ribuan orang lain yang belum atau sudah menjadi pelanggan
kita akan mendapatkan negatif information yang jika sifatnya continue akan
mempengaruhi bisnis kita
Beruntung
dalam era digital ini juga, hal-hal tersebut dapat
di ukur dengan bantuan Technology, mereka menyebutnya "Social
Internal Communication Application", teknologi ini dapat membantu
sebagai alat jaringan komunikasi dan penyimpanan dokumen internal yang
dirancang untuk digunakan oleh perusahaan bertukar informasi
Suatu
aplikasi software Social Internal Communication harus mempunyai
karakteristik "SMART" (specific , measurable , attainable , timely ,
and realistic ) atau dapat kita terjemahkan Spesifik , terukur , dapat
dicapai , tepat waktu , dan realistis. Yang mana aplikasi ini
dapat membantu kita untuk melakukan tracing terhadap spesifik issue/
masalah/best praktis terbaik dalam organisasi, dapat mengukur seberapa besar
arus komunikasi, tipe dari masalah, bagaimana penyelesaian masalah, dibagian
mana hal ini terjadi, siapa PIC terkait. Juga bagaimana aplikasi ini dapat
memberikan kita akses yang tepat dalam penyelesaian masalah, juga waktu dan
kejadian dapat dicerminkan secara realtime.
Contohnya
dalam suatu organisasi yang mempunyai puluhan atau ratusan cabang dan
mempunyai lebih dari ratusan atau ribuan pegawai dan mempunyai ribuan
pelanggan, sering sekali customer service mempunyai komplain dan
harus response penyelesaian masalah dalam waktu yang cepat, yang mana
untuk melakukan penyelesaian masalah tersebut memerlukan koordinasi atar bagian
, sehingga memerlukan komunikasi tools. Saat masalah itu selesai, traditional
komunikasi tools tidak merekam apapun sebagai recording problem solution, dan
bagian yang lain tidak mengetahui arus komunikasi dan informasi yang terjadi,
sehingga jika terjadi kasus yang sama di bagian lain, koordinasi harus berulang
di lakukan.
Dengan
adanya "Social Internal Communication Application",
hal tersebut dapat di tekan, dalam kasus yang telah di ceritakan jika
menggunakan teknologi ini jika terjadi hal yang serupa
Customer Service officer tidak perlu kembali melakukan kolaborasi
dengan department yang lain, karena dia dapat melakukan akses
kedalam aplikasi dengan issue keyword yang ditentukan, sehingga
sharing knowledge antar individu terjadi yang dapat
memperkaya knowledge individu lain yang sangat
baik untuk perkembangan perusahaan.
Juga
selain membuat arus komunikasi dan informasi organisasi lebih
efektif , aplikasi ini sangat bisa dapat di ukur dengan menggunakan kombinasi
teknologi Bigdata, sehingga kita dapat melihat secara global atau detail ,
informasi apa yang dapat kita analisa, sebagai improvement Operational strategy,
management Strategy atau Marketing strategy di masa yang akan datang.
Waktunya
kontrol informasi anda,sekali lagi era digital menuntut service yang baik,
product yang berkualitas, dan cara pemasaran yang efektif. (26/4/16)
Adhi
firmansyah
Business Technology Specialist
Frontier Technology
+628129615544
adhi@frontiertech.co.id
+628129615544
adhi@frontiertech.co.id
